Przeszukaj treści według wybranego tematu

Przeszukaj treści według wybranego tematu

Przeszukaj treści według wybranej branży

Branża
2017-09-05 09:00

Polski rynek m-commerce

Polski rynek m-commerce

Wiele wskazuje na to, że w 2017 roku w USA sprzedaż online w czasie Black Friday będzie wyższa niż w czasie Cyber Monday. Rok temu różnica wyniosła nieco ponad 100 milionów dolarów. Ten trend widoczny jest od pewnego czasu i to niejedyna zmiana, jakiej jesteśmy świadkami. Czego zatem powinniśmy spodziewać się w Polsce? Ten temat komentuje Marek Molicki, menedżer regionalny w Gemiusie.

Drugi rok z rzędu w USA w czasie tych gorących dni rósł ruch w sklepach internetowych wygenerowany przez użytkowników korzystających z urządzeń mobilnych. Podobnie z zakupami, które Amerykanie coraz chętniej robią poprzez smartfony i tablety. I choć w Polsce mniej osób niż w USA kupuje przez urządzenia mobilne, to nie ma żadnych wątpliwości, że najbliższe lata należeć będą do m-commerce. Dla sklepów internetowych to zarówno szansa, jak i zagrożenie. Dwa lata temu media zelektryzowała informacja o rekordowych zakupach w czasie Cyber Monday dokonanych przez użytkowników urządzeń mobilnych. Mówiono wówczas o kwocie ponad pół miliarda dolarów. W 2017 roku było jeszcze lepiej. Jak donosi MarketWatch.com, Amerykanie w czasie Cyfrowego Poniedziałku kupili towary za kwotę ponad miliarda dolarów, używając do tego smartfonów i tabletów. To dobitnie pokazuje, jaki jest trend i czego powinniśmy się spodziewać również w Polsce. Dotyczy to zresztą nie tylko handlu internetowego, ale ruchu w internecie w ogóle – jeśli dotychczasowe zmiany wydawały nam się szybkie, przyszłość zaskoczy nas jeszcze bardziej. Gartner przewiduje, że do 2020 roku będzie 25 miliardów urządzeń podłączonych do internetu (wykraczamy tu już poza urządzenia mobilne). Bank of America prognozuje, że do tego samego roku wartość rynku Virtual Reality / Augmented Reality wzrośnie do 150 miliardów dolarów, na dodatek projekt Unii Europejskiej WiFi4EU ma znacznie poprawić dostęp do internetu mieszkańcom Wspólnoty i sprawić, by był bardziej powszechny. Dodajmy jeszcze coraz większe zainteresowanie handlem internetowym gigantów – Google’a i Facebooka. Warto do tego, co nieuniknione, dobrze się przygotować, zwłaszcza że można dużo zyskać, ale też sporo stracić ─ klientów i ich pieniędzy oczywiście.

Z jakich urządzeń korzystają Polacy, kupując w internecie

Jak wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska” przygotowanego przez firmę Gemius, w Polsce nadal najpopularniejszym urządzeniem używanym do robienia zakupów w sklepach internetowych jest laptop. Zmniejsza się natomiast liczba osób kupujących przez komputery stacjonarne, choć to nadal spora grupa. Natomiast aż 41 proc. respondentów deklarujących zakupy przez smartfony musi zwracać uwagę wszystkich zaangażowanych w handel internetowy. Osoby odpowiedzialne za sklepy internetowe muszą koncentrować uwagę nie tylko na maksymalnym ułatwieniu klientowi drogi od pierwszej sekundy wizyty aż do strony potwierdzającej dokonanie płatności, obsługę posprzedażową, ale również na nieco inne metody prowadzenia działań marketingowych. Zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę to, że jak wskazują dane we wspomnianym wcześniej raporcie, zakupy poprzez smartfona częściej robią kobiety i osoby dobrze oceniające sytuację ekonomiczną swojego gospodarstwa domowego. Zakupy dokonywane przez tablet to dla odmiany domena mężczyzn oraz młodszych użytkowników internetu. Już choćby te dość ogólne dane mogą i powinny wpłynąć na sposób prowadzenia komunikacji. Zarządzający sklepami internetowymi muszą uważnie obserwować użytkowników kupujących za pośrednictwem smartfona. To właśnie w tej grupie najwięcej respondentów przyznało, że zamierza w 2017 roku zwiększyć wydatki na zakupy w internecie, i jednocześnie najmniej przyznało, że zamierza w najbliższym czasie ograniczyć wydatki w sklepach internetowych. Z kolei największa grupa twierdzących, że ich wydatki utrzymają się na dotychczasowym poziomie, to użytkownicy tabletów. Obie grupy były najbardziej zdecydowane i miały najmniej wątpliwości co do planowanych zakupów. To kolejne potwierdzenie trendu – przyszłość handlu internetowego jest mobilna. Zdaje się to potwierdzać również rosnąca grupa podmiotów zainteresowanych płatnościami w kanale mobilnym. O przyszłość jednak trzeba zadbać już dziś, a właściwie należało zadbać już dawno temu. Przypominają o tym użytkownicy wskazujący na słabe strony sklepów internetowych.

Najczęstsze problemy w czasie zakupów przez urządzenia mobilne

Klienci sklepów internetowych dokonujący zakupów przez urządzenia mobilne do największych problemów, z jakimi się stykają, zaliczają: niewygodne wypełnianie formularzy (58 proc.), za małe litery (42 proc.), problemy z dokonaniem płatności (40 proc.), brak aplikacji mobilnej (35 proc.), za dużą liczbę czynności/operacji, które trzeba było wykonać podczas zakupu (33 proc.), oraz niewygodny sposób płatności (26 proc.). To jednak, co powinno zabrzmieć jak syrena alarmowa w głowach osób zarządzających sklepami internetowymi, to aż 52 proc. respondentów wskazujących po prostu na niedostosowanie strony do robienia zakupów przez urządzenia mobilne. Z doświadczenia wiem, że projektowanie sklepu internetowego nie jest zadaniem łatwym nawet dla doświadczonych designerów. Wraz ze zmniejszaniem się rozdzielczości ekranu trzeba rezygnować z pewnych funkcjonalności, bez których użytkownik może się obejść. Dość często w tym procesie popełniane są błędy, które skutkują tym, że dokonywanie zakupów albo jest niezwykle uciążliwe, albo tak nieintuicyjne, że klient nie jest w stanie doprowadzić zakupów do szczęśliwego finału. Zdarza się również, że spore problemy pojawiają się w momencie integracji systemów płatności w wersji mobilnej sklepu. Osoby z wyższym wykształceniem częściej narzekały na dwa główne problemy związane z wykorzystaniem urządzeń mobilnych podczas zakupów online – niewygodne formularze i niedostosowane strony. Co więcej, w obu przypadkach zanotowaliśmy wzrost niezadowolenia rok do roku. To również powinno wzbudzić niepokój osób odpowiedzialnych za handel internetowy.

Multichanneling rośnie w siłę, czyli zadbaj o wszystkich wszędzie i zawsze

Z raportu „E-commerce W Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska” wynika, że już 61 proc. badanych przyznaje się do rozpoczynania zakupów na smartfonie i finalizowania ich na innych urządzeniach – komputerze lub tablecie. To aż 9-procentowy wzrost w stosunku do 2015 roku. Taką formę zakupów preferuje już 69 proc. mężczyzn (wzrost aż o 14 proc.) i 54 proc. kobiet (wzrost o 6 proc.). Multichanneling najpopularniejszy jest w grupie wiekowej 25–32 – tak było również w 2015 roku, przy czym w 2016 roku zanotowaliśmy wzrost o 6 proc., co oznacza 69 proc. badanych. Dla zarządzających sklepami internetowymi to sygnał, że użytkownik musi się czuć tak samo dobrze, korzystając ze sklepu na każdym urządzeniu. A tak w wielu przypadkach nie jest – wystarczy spojrzeć na najczęstsze problemy użytkowników w czasie robienia zakupów przez urządzenia mobilne. Warto zwrócić również uwagę na to, jak i kiedy klienci sklepów internetowych korzystają z urządzeń mobilnych. Jedną z najchętniej wymienianych czynności jest dzielenie się opinią na temat doświadczenia związanego z zamówieniem. To ten moment, kiedy sklep może znacznie wyróżnić się na tle konkurencji lub stracić zaufanie potencjalnych klientów. Warto brać przykład z najlepszych i nieustannie podnosić jakość obsługi klienta. Wszak nie od dziś wiadomo, że złe wiadomości rozchodzą się szybciej. Kiedyś mówiło się, że jeden niezadowolony klient może przekazać opinię o złej obsłudze (lub produkcie) średnio dziewięciu osobom. Dziś za sprawą mediów społecznościowych te wiadomości rozchodzą się szybciej i dalej. Z raportu „E-commerce w Polsce 2016. Gemius dla e-Commerce Polska” wynika również inny ciekawy wniosek dla marketerów. Otóż okazuje się, że smartfonów używamy częściej rano, natomiast z tabletów korzystamy częściej wieczorem. To kolejne wyzwanie, które zmusza osoby odpowiedzialne za marketing do jeszcze dokładniejszego dostosowywania komunikacji do modelu zachowania użytkownika zmieniającego się w ciągu dnia.

Bądź gotowy do drogi

Osoby odpowiedzialne za marketing w handlu internetowym mogą się z jednej strony cieszyć. Mają bowiem do dyspozycji mnóstwo bardzo zaawansowanych narzędzi znacznie ułatwiających pracę. Każdego roku przybywa też danych o zachowaniu użytkowników, którzy pod pewnymi warunkami będą tych danych udostępniać w kolejnych latach jeszcze więcej. Z drugiej strony zwiększa się też liczba podmiotów, które chcą partycypować w zyskach z handlu internetowego. To oznacza jeszcze większą konkurencję i jeszcze trudniejszą walkę o użytkownika, który nie tylko nie pozostaje bierny, ale jest też z każdym rokiem coraz bardziej świadomy tego, w jaki sposób walczy o niego marketer ze sklepu internetowego. Jest więc jednocześnie i łatwiej, i trudniej. Łatwiej jest oczywiście jak zwykle większym podmiotom, które mają odpowiednio dużo zasobów choćby na zatrudnienie odpowiedniej grupy analityków. Gartner prognozuje, że do 2019 roku 90 proc. dużych organizacji zatrudni osoby na stanowisku Chief Data Officer. A co z mniejszymi organizacjami? Problem polega na tym, że najzwyczajniej może zabraknąć osób o odpowiednich kwalifikacjach, a zatrudnienie dobrego CDO może być znacznie trudniejsze niż zatrudnienie kompetentnego programisty. Zwłaszcza że rynek rośnie szybciej niż liczba osób gotowych do pracy i mających odpowiednie doświadczenie. MasterCard w raporcie „The New World of Retail”, obserwując rynek m-commerce, prognozuje, że już w 2018 roku Polska ma szansę stać się liderem europejskim per capita. W kolejnych latach będzie rosnąć też wartość całego rynku e-commerce. Oznacza to więcej pieniędzy na rynku, ale też większą konkurencję, zwłaszcza że po swoją część tortu zgłaszają się Google i Facebook. Bez względu jednak na wszystko te sklepy, które zadbają o użytkownika, czyli uproszczą maksymalnie zakupy na wszystkich urządzeniach, a zwłaszcza na urządzeniach mobilnych, zadbają o szybką i tanią dostawę oraz zatroszczą się o klienta po sprzedaży, będą miały się dobrze. Pewne zasady w handlu są niezmienne, to tylko klienci stają się coraz bardziej wymagający i mobilni.

Artykuł pochodzi z raportu "Mobile is Spicy".

Do schowka> Drukuj

Rodzaj treści

artykuł

Branża

handel, media

Kraj

Polska

Autor:

Marek Molicki

Manager Regionalny

Ekspert w branży online, znawca e-marketingu, e-commerce i big data. Pasjonat mediów społecznościowych, a także mówca i trener. Fascynują go nowe technologie i korzyści, jakie ludzie dzięki nim osiągają.

Doświadczenie zdobywał w wielu polskich i międzynarodowych firmach, takich, jak Vogel Burda Communication, Chip Xonio Online GmbH, CD Projekt, Cenega, Axel Springer i Grupa Pracuj.

W Gemiusie, jako manager regionalny, jest odpowiedzialny za rozwój strategii firmy w każdym z oddziałów spółki w Europie.

Pokaż wszystkie artykuły z ekspertem

Chcesz wiedzieć więcej?

Napisz do nas  

Świat online w jednym e-mailu!

Newsletter 

We use cookies for your comfort. More info here. If you will not change your browser setting, we assume you are ok with it.

We use cookies.

More >Close

We use cookies for your comfort. More info here. If you will not change your browser setting, we assume you are ok with it.